24時間365日、有人で支える。プレミアムサポートでシステム運用の不安を減らす

システム運用に携わっていて、不具合はめったに起きないものの、発生時の対応で判断に迷う、という経験はないでしょうか。たとえば、自社側の問題なのかクラウド側の問題なのか判断が付かない、まだクラウド側の障害情報にも載っておらず、情報が不足していてゼロから切り分けしなければならない、といったケースです。これが夜間や休日だと、担当者が一人で判断を背負ってしまうことになりかねません。 

本記事では、さくらのクラウドが提供するプレミアムサポートについて、情報システム部門やインフラ運用の担当者を対象に、サービスの位置づけ、利用シーン、お申し込み方法などを解説します。 

運用の「いざ」に備えて、安心できる体制を整える

情シス担当やインフラ運用の現場では、いつも不具合が起きているわけではありません。しかし、ひとたび不具合が発生したときは、「初動（最初にどう動けるか）」が影響の大きさを左右する、という声をさまざまな場面で耳にします。たとえば…… 

• 判断材料が不足していると、初動で動きづらい 
• 初動で迷うと影響が広がりやすい 
• 判断が遅れると、事業影響が大きくなりやすい 

このような事態に陥りがちです。 

こうした「いざというとき」の備えとして、有人によるテクニカルサポートを検討・導入している企業は少なくありません。 

プレミアムサポートは、さくらのクラウドをご利用のお客さま向けに、24時間365日の技術支援を提供する有償サポートサービスです。 

【特長】 

• さくらのクラウド専門チームによる有人サポート 
• 予約不要の専用フリーコールとお問い合わせフォームを提供 
• 初回回答は、2時間以内または8時間以内を目安に実施 

夜間や休日のように、担当者が限られる時間帯であっても、初動で迷ったときにまず相談できる場として活用できます。 

初動を支える「判断材料」を素早く確認 

プレミアムサポートを利用することで初動を支える「判断材料」を素早く確認することができます。 

①問題を切り分けるための方向性がわかる 

プレミアムサポートでおもにお伝えするのは、問題となる事象が起きている可能性があるのがお客さまの環境なのか、クラウド側なのかといった切り分けの方向性です。アプリケーションの内部まで立ち入った調査や、複雑な構成の詳細な解析はできません。ただし、その一歩手前で、まずどこに目を向ければよいのかをお客さまと一緒に整理するイメージです。この判断材料があるかどうかによって、次にどう動くか決めやすくなり、結果としてお客さま側での調査への着手を早める効果が期待できます。 

とくに、夜間や休日のように担当メンバーが少ない時間帯では、こうした方向性があるだけでも心理的負担が軽減されます。その結果、ダウンタイム短縮につながる可能性も高まるでしょう。 

②クラウド側の状況をいち早く確認できる 

さくらのクラウド側の障害が疑われる場合、ウェブサイトに障害情報を公開しています。ただし、公開前の段階として社内で確認中の事象もあります。なるべく早く情報公開できるよう保守・運用していますが、一方で不正確な情報を公表することはできないため、一定の確認時間が必要です。 

プレミアムサポートでは、一般公開前の情報についても、社内で当該事象の確認状況などを可能な限りお伝えしています。早めに状況を把握していただくことで、初動の判断材料として役立つ場面があるでしょう。 

プレミアムサポートの導入効果

プレミアムサポートの利用により、次のような変化が期待できます。 

• 「自社の問題か」「クラウド側の問題か」を確認でき、まずどこを疑えばいいか整理しやすくなる 
• 初動の迷いが減り、復旧の動きが整えやすくなる 

 

なお、プレミアムサポートの対応範囲は、下図の通りです。さくらインターネットとお客さまの責任分界点における、さくらインターネットの責任範囲での対応を原則としています。お客さまの責任範囲については、可能な限り確認をおこないますが、解決を約束するものではありません。アプリケーション内部の深い調査や、お客さまの環境固有の解析が主となる場合は、対応範囲外となりますので、あらかじめご了承ください。 

お申し込みとお問い合わせの流れ

最後に、お申し込みとお問い合わせ方法を紹介します。 

お申し込み方法

さくらのクラウドのコントロールパネルより、以下の手順でお申し込み可能です。 

1. さくらのクラウドに会員IDでログインする 
2. クラウドホーム画面の左メニューから「プレミアムサポート」をクリックする 
3. 「お申し込み画面へ進む」から手続きを進める 

お申し込み完了後、すぐにご利用いただけます。くわしい手順はご利用方法（さくらのクラウド マニュアル）をご確認ください。 

ご利用方法

お申し込み後、クラウドホーム画面の左メニュー「プレミアムサポート」→「お問い合わせ」よりご利用可能となります。 

• メール — お問い合わせフォームから送信 
• 電話 — お問い合わせメニューに表示される専用番号へ直接お電話（予約不要・通話料無料） 

お電話の際は、「会員ID」「プロジェクトコード」をご用意ください。特定のリソースに関する内容であれば「リソースID」をお伝えいただくとスムーズです。コントロールパネルでの操作をお願いする場合もあるため、操作が可能な状態でお問い合わせください。 

ご利用料金

プレミアムサポートのご利用料金は、クラウドの利用規模に合わせた段階式の月額料金です。自社の利用規模に応じて、適正な価格帯でご利用いただけます。 

サポート料金の見直しは、年に2回実施します。半年単位で、将来のサポート料金を確定できますので、費用の見通しが立てやすく、社内の検討や決裁の準備にも余裕を持ってご対応いただけます。 

くわしい料金は、プレミアムサポートをご確認ください。 

まとめ：安心してさくらのクラウドを運用するために

不具合の影響は、初動への備え方で大きく変わります。24時間365日、有人で相談できるプレミアムサポートをご活用いただくことで、初動の判断材料を素早く得られるようになり、対応の流れを組み立てやすくなります。システム運用の負担を減らし、安定した運用とビジネス継続への寄与が期待できます。 

まずは、お客さまの運用状況に、本記事で挙げた不安や利用シーンが当てはまるかご確認いただき、プレミアムサポートのご利用をご検討ください。 

関連リンク

• プレミアムサポート｜さくらのクラウド 
• プレミアムサポート｜さくらのクラウド マニュアル 
• お客様サポートについて 
• メンテナンス・障害情報